Foi-se o tempo em que serviços eram prestados e ofertados apenas sob a óptica do Contratado para execução, em uma sociedade cada vez mais exigente e informada, as empresas precisam adequar os seus serviços e produtos aos anseios do consumidor, que cada vez mais conseguem distinguir e reconhecer o valor agregado por trás de cada organização.
O maior desafio para as empresas é a gestão dos seus principais ativos: as pessoas. É preciso investimento maciço na formação de profissionais especializados que consigam levar ao cliente final a mensagem da organização, que por sua vez, precisa permear em toda interface do negócio junto a sociedade.
Nesse aspecto, o profissional que fará o atendimento na ponta, bem de frente ao cliente, será decisivo para a sua percepção de qualidade, atendimento e dedicação para com a demanda. Não basta apenas executar os serviços de forma adequada, é preciso oferecer boas doses de cordialidade e compreensão.
Em um vida cuja a rotina é cada dia mais acirrada, há uma busca por soluções que evitem desgastes adicionais, mas que também façam atendimentos com extrema transparência para quem contrata. É preciso por parte da empresa se adequar ao tipo de cliente e formato de atendimento requisitados, sem para isso deixar seus colaboradores em situações desgastantes de trabalho.
Dessa forma, deve-se recorrer a padronização macro do como fazer e ao treinamento voltado a oferecer aos clientes uma experiência rica do início ao fim dos serviços prestados. É preciso experimentação e aperfeiçoamento contínuo, aprendizado com possíveis erros e trabalho duro para que não haja reincidências futuras.
Para atender plenamente ao consumidor, é preciso entender:
O que o cliente espera da empresa?
Quais são as razões porque o cliente está contratando/comprando?
Como o serviço se enquadra na vida do cliente?
Através da resposta dessas simples perguntas, as organizações podem gerar valor agregado significativo em sua atuação e aumentar de forma significativa a satisfação dos clientes.
A ALG realiza um trabalho sistêmico de melhoria de seus serviços, galgado no entendimento do mercado, informações passadas pelos clientes, lições aprendidas e aplicação de metodologias ágeis na gestão de toda cadeia de serviços.
Leonardo Alvim é CEO da ALG Arquitetura e Engenharia.
"Acredito que os resultados positivos são obtidos por pequenas somas de contribuições contínuas e diárias, o processo é incremental e deve ser respeitado, mas acima de tudo é preciso ter confiança nas relações e caráter nas decisões." (LEONARDO ALVIM)
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